Evidências físicas, isso faz diferença?

Começo esse post perguntando: Quanto tempo você gasta olhando a vitrine de uma loja? Você entraria em um restaurante que tem aspecto sujo e velho na entrada?

.Evidências físicas no restaurante

Pelas perguntas acima você já conseguiu entender o que quero dizer com evidências físicas. Um dos P’s de marketing de serviço é o Physical Evidence, que traduzimos para evidências físicas.

Segundo Valarie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner, no livro Marketing de Serviços: a Empresa Com Foco no Cliente, evidência física é:

“O ambiente onde o serviço é executado e onde a empresa interage com o cliente, ou seja, qualquer componente tangível que facilite o desempenho ou a comunicação do serviço.”

.Marketing de Serviços a Empresa com Foco no Cliente

Quando lidamos com produtos, a embalagem é um fator estudado para que o mesmo fique atrativo. Trabalhamos a embalagem para que o produto fique visualmente vendável. Quando vendemos serviços, os clientes também procuram indicativos tangíveis para avaliar antes de comprar e nesse momento temos que criar impressões físicas que deixem a qualidade do serviço mais visível.

Seja em um restaurante, em uma assistência técnica ou em uma clínica médica, os clientes avaliam a estrutura, a higiene e diversos outros pontos como uniforme, cartão de visita, site, etc.

Hoje temos diversos serviços vendidos pela internet tornando o fator evidências físicas mais simples e ao mesmo tempo mais necessários. Por não se ter uma estrutura física, o site, o e-mail marketing e o atendimento on-line são fatores determinantes para tangibilizar o serviço e transmitir qualidade para o cliente.

Usar um desses canais de contato de forma equivocada pode criar uma visão negativa sobre o seu serviço. Pode transmitir um posicionamento errado e fazer seu serviço perder valor ou não ser comprado.

Antes de fazer uma ação de e-mail marketing ou antes de atualizar seu site, reflita sobre o que o seu cliente quer e o que ele entende por qualidade. Em muitos posts falo sobre ouvir/entender o cliente para ter sucesso e mesmo achando que isso é básico podemos criar um blog só com erros relaconados a isso.

E você, sabe tangibilizar seu serviço? Você sabe usar as evidências físicas – online ou offline – a favor do seu serviço?

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