O fator tempo na prestação de serviços

A inspiração para esse post veio após uma experiência um tanto quanto inusitada em um “lava-jato”.

Fui a um lava-jato fazer uma geral no carro enquanto as mulheres da casa – minha namorada, minha mãe e minha avó – arrumavam o cabelo para um casamento. Conhecendo os hábitos das mulheres no salão não é difícil imaginar que levariam muito tempo lá dentro.

No lava-jato haviam dois funcionários destinados à lavagem, apenas um carro na minha frente, e eu já havia colocado meu carro na vaga para aspirar.
Lava-Jato Funcionando

A prestação do serviço não começou quando o carro foi aberto para aspirar, mas sim no primeiro atendimento que tive. Esse primeiro contato foi satisfatório, onde fui atendido por um dos que lavavam o carro na minha frente e perguntou como queria a lavagem.

Após esse start sem problemas o serviço de lavagem de fato foi iniciado. Com um bom aspirador e um pincel, um dos funcionários começou a limpeza. De forma cautelosa ele passava o pincel em vários cantos do carro, limpava cada detalhe e às vezes até mais de uma vez, isso enquanto o outro passava silicone no outro carro.

Após cerca de 30 minutos aspirando, finalmente ele pediu que o silicone fosse passado no carro. Dei mais algumas instruções sobre como passar o silicone e novamente o bom atendimento e a educação foram mantidos.

Mais uma vez detalhadamente o silicone era passado e repassado com uma pequena esponja e um pincel.

O silicone foi passado em todas as partes internas e depois de mais quase 30 minutos o carro foi para a próxima, e última etapa, a lavagem com água e sabão!

Ou seja, depois de quase uma hora com o carro sendo lavado, mais de 1 hora de início do serviço e o carro estava apenas 2/3 completo.

Quando o carro começou a ser lavado recebi a ligação e, para minha surpresa, era minha namorada avisando que poderia buscá-las.

Tive que interromper a lavagem e pedir que o carro fosse limpo de forma mais rápida, pois precisava sair. Os dois funcionários se juntaram para limpar o carro e a lavagem não demorou 15 minutos. Paguei e fui buscar as mulheres no salão.

Conclusão da história? O carro por fora ficou mal limpo e o serviço foi interpretado como ruim. Além da comparação entre o tempo gasto por 3 mulheres em um salão e uma atividade simples de lavar o carro no lava-jato.

O fator tempo é um ponto muito importante durante o serviço, coisa que em um produto não existe. O tempo, nesse caso, foi determinante, pois apesar do empenho para que o carro ficasse limpo o cliente não está habituado a gastar mais de uma hora para lavar seu carro. Com isso apesar da dedicação o serviço foi “estragado” pelo tempo de entrega.

Um exemplo clássico acadêmico desse fator tempo é o restaurante. Na prestação do serviço a comida não pode ser entregue rápida – a não ser que seja fast food – para não passar a imagem de requentada e não pode demorar demais, pois deixa o cliente insatisfeito e irritado.

Ao elaborar uma estratégia de venda do serviço avalie além dos usuários 4Ps e preste bem atenção nos outros elementos que envolvem o marketing de serviços.

O link abaixo é para um artigo que fala um pouco sobre os 8Ps do marketing de serviços:
http://www.scribd.com/doc/2193556/8-ps-do-marketing-de-servicos-texto

Tempo na prestação do serviço

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