O que eu aprendi comprando passagem aérea?

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Férias, uma ótima oportunidade de descansar, relaxar a cabeça e desligar dos problemas. Seria ótimo se tudo fosse perfeito como nos filmes. Irei tirar férias e fazer uma breve viagem e por trabalhar com internet, nada mais normal do que comprar as passagens pela web.

Já havia visto propaganda de alguns sites ouvido alguns comentários, mas nada muito relevante. Pedi ajuda a alguns amigos que me indicaram sites de compras de passagens e parti para minha caçada ao preço baixo!

Fiz várias pesquisas e após analisar decidi comprar no site Decolar.com. Pronto, lembra da parte “desligar dos problemas”, estava longe de terminar quando fechei a compra pelo site.

Como não quero que outros repitam o mesmo erro, além de alertar sobre alguns detalhes, aproveito para fazer uma análise geral do atendimento de sites com vendas somente online.

comprar pela internet

O que eu aprendi com a decolar.com?

1. Se uma empresa vende seus serviços ou produtos pela web desconfie caso ela não tenha muitas – ou nenhuma -formas de contato online. Se você está comprando online quer comodidade e isso pode ser uma grande diferença entre esperar em média 15 minutos para ser atendido no telefone.

2. Veja como essa empresa se comunica nas redes sociais. Veja se ela só fala de promoção e usa as redes como um canal de mídia de massa ou se interage com clientes e usa como ferramenta de comunicação 2.0.

3. Ainda nas redes sociais, veja também o que as pessoas falam sobre a empresa. Levante comentários, pesquise no Google, leia em blogs. Assim você pode identificar problemas e evitar dores de cabeças futuras.

4. Não acredite exclusivamente na propaganda. Após a compra no site decolar.com fiz um levantamento e apesar deles dizerem que 92% das pessoas estão satisfeitas, das que perguntei o número 92% não me pareceu tão real.

5. Não saia do sistema. Se você precisar de uma exceção para que seu problema seja resolvido, chore! Ser a exceção em uma empresa com mais de 10 clientes é pedir para ser ignorado. Tente seguir o fluxo normal de compra ou possíveis problemas. Sair do fluxo normal de procedimentos da empresa para resolver seu problema significa ter um atendente de call center sem um script adequado para te atender e consequentemente não ter o problema resolvido. Você só será ouvido se participar dos 20% que dão lucro (Principio 80-20).

6. Pense sem eles. Os atendentes e demais “responsáveis” pelo atendimento são pessoas não instruídas para pensar em soluções, ou seja, eles tentar fazer o script, mas se você não estiver no script eles não te ajudam. Tente levantar informações para juntar o quebra-cabeça e sugerir uma solução.

7. Confie nos seus amigos. Sim, eles são a chave para você não cair numa roubada. Se eles indicarem é um ponto muito forte a ser pesado.

Agora, só para explicar, tive um problema com a digitação de uma letra e não era possível trocar. A decolar.com precisaria cancelar meu bilhete e emitir um novo. Após 4 ligações e alguns e-mails respondidos pelo sistema “iremos verificar”, liguei para a TAP que me orientou (pensei sem a empresa). Fiz o cancelamento da passagem junto à decola.com e comprei em outra empresa.

E como não sou os 20% citados acima, ainda tive que ouvir “Senhor, seu pedido está em uma fila de atendimento. Não posso jogar o caso do senhor na frente de outras pessoas. Vai ter que esperar 72h por uma resposta via e-mail”, e-mail esse que nunca chegou.

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